Metodologia
Aby zbadać jakość obsługi Klienta proponujemy metodę Tajemniczy Klient, która polega na tym, że wyselekcjonowani audytorzy wcielają się w rolę potencjalnych Klientów i odwiedzając punkt sprzedaży skrupulatnie obserwując zachowanie sprzedawcy podczas procesu obsługi.
Wszelkie spostrzeżenia zapisywane są w specjalnie stworzonym formularzu. Punktem wyjścia do badań są Standardy Obsługi Klienta. To na ich podstawie nasz specjalista w porozumieniu z Klientem proponuje ankietę badawczą i ustala kryteria oceny salonu oraz scenariusz badania. Do każdego badania podchodzimy indywidualnie tworząc dopasowany do specyfiki branży i Klienta scenariusz tak aby badanie odzwierciedlało najbardziej naturalne zachowanie Klienta. Mystery Shopping jest metodą sprawdzania, w jakim stopniu standardy obsługi Klienta są przez pracowników realizowane w codziennej pracy.
Dobór audytorów jest dla nas bardzo ważny. Zwracamy szczególną uwagę na to aby ustalić z Klientem profil potencjalnego Klienta (grupę docelową)
i dobrać audytorów do badań według konkretnych kryteriów tj. wiek, płeć czy fakt posiadania dzieci. Specjalna selekcja audytorów, powoduje że nasze badania
są zbliżone do naturalnej sytuacji handlowej w możliwie największym stopniu.
Nasi Klienci maja możliwość monitorowania wyników badań na bieżąco poprzez dostęp do naszej platformy do zarządzania wynikami audytów on-line. Platforma internetowa powstała w trosce o czas Naszych Klientów. Korzystanie z systemu on-line umożliwia natychmiastową weryfikację przeprowadzonych badań, obserwację wyników i tworzenie dowolnych zestawień zbiorczych, rankingów (salonów, sprzedawców itp.)
Przebieg badania
Rodzaje badań w naszej ofercie
Mystery Shopping
Tajemniczy Klient – badanie bezpośrednie w salonie/ punkcie sprzedaży/ gastronomicznym/ usługowym
Mystery Calling
Weryfikacja telefonicznej obsługi klienta. Skierowana do firm gdzie telefoniczny kontakt z Klientem jest kluczowy: działu sprzedaży, obsługi Klienta, serwis, marketing, opieka posprzedażowa.
Mystery mailing
Weryfikacja jakości obsługi Klienta w kontakcie mailowym. Skierowana do firm gdzie odpowiedź mailowa jest kluczowym wskaźnikiem zadowolenia Klienta.
Raporty o konkurencji
Przeprowadzenie badań metodą tajemniczy klient w placówkach konkurencji w celu stworzenia standardów obsługi klienta lub porównania efektywności standardów obowiązujących we własnej sieci
Korzyści
- Poznasz rzetelny obraz jakości obsługi Klienta.
- Dasz sobie szansę na wprowadzenie zmian w wybranych obszarach między innymi poprzez trafny dobór szkoleń.
- Zwiększysz zadowolenie Klientów - Zwiększysz zyski ze sprzedaży.
- Zbudujesz konkurencyjność i silną markę
